Come gestire le recensioni online: trasforma quelle negative in opportunità.

Like Don't move Unlike
 
0

Chi vende online è spaventato dalle recensioni negative e spesso non sa come gestirle. Certo, a nessuno fa piacere trovare un commento negativo relativo all’esperienza di acquisto sul proprio e-commerce, a causa di un difetto nel prodotto venduto o di un disguido nella spedizione (può capitare!), ma niente panico. L’importante è saper gestire la situazione per trasformare le recensioni negative in occasioni e opportunità. Come? Scoprilo qui sotto.

Perché gestire le recensioni negative è così importante?

Dalla reazione a una recensione negativa può dipendere il successo della tua azienda online. Quindi non preoccuparti se hai dei feedback negativi, ma piuttosto vedili da subito come critiche costruttive che ti aiutano a migliorare. E migliorare il servizio, l’e-commerce e la qualità dei tuoi prodotti significa più clienti soddisfatti in futuro.

Le recensioni sono sinonimo di fiducia sul web, cosa di cui abbiamo parlato nella news dedicata all’importanza della reputazione online e delle recensioni verificate per chi vende online.

Recensioni negative: no allo stress, sì ai vantaggi.

Le recensioni negative online sono l’incubo di chi ha un e-commerce, ma dietro a un feedback non proprio positivo si nasconde sempre un’opportunità. Cosa puoi fare grazie ai consigli ricavati da un commento negativo online?

  1. Migliorare il tuo e-commerce e l’esperienza di acquisto
    Spesso gli utenti abbandonano il carrello se l’iter di acquisto è troppo complesso. Snellire i processi garantendo chiarezza e trasparenza è molto importante per aumentare la fiducia degli utenti. Se il commento negativo riguarda questo aspetto, trasformalo in opportunità per migliorare il tuo sito e-commerce. Un esempio di intervento utile? Pensare a una pagina FAQ con le risposte ai dubbi dei clienti con spiegazioni e chiarimenti.
  2. Migliorare la qualità dei tuoi prodotti
    Se ricevi più feedback negativi sullo stesso prodotto, valuta di rimuoverlo dal tuo catalogo. In questo senso le recensioni negative sono un modo per guadagnare nel lungo periodo: i prodotti scadenti segnalati rischiano infatti di mettere in dubbio tutta la qualità della tua azienda, anche se la maggior parte dei tuoi articoli e servizi è ottima.
  3. Migliorare il rapporto con i clienti
    Ogni recensione merita una risposta. Certo, è molto più semplice ringraziare per un feedback positivo, ma dalle tue risposte alle critiche gli utenti possono conoscere molto di te: il lato umano dietro all’e-commerce, il tuo impegno nel fare sempre meglio e l’importanza che dai ai tuoi clienti e alle loro opinioni.

Consigli su come rispondere alle recensioni online

Nel caso di recensioni positive:

  • Ringrazia sempre, anche quando sembra scontato: il cliente apprezzerà un feedback e si creerà una connessione con lui/lei, importantissima per la fidelizzazione.

Nel caso di recensioni negative:

  • Ringrazia per la critica costruttiva
  • Spiega le tue ragioni con calma, non prenderla sul personale e argomenta senza alimentare la polemica
  • Mostra che ti dispiace
  • Proponi una soluzione al problema
  • Rispondi sempre alle recensioni negative

Anche laddove la ragione sei convinta/o stia dalla tua, ricordati che è sempre meglio stemperare gli animi, scusarsi e dimostrare professionalità piuttosto che fomentare polemiche e malcontento con una risposta approssimativa e frettolosa. Quindi pubblicare una risposta cordiale, esaustiva e ben scritta ti aiuta a riacquistare la fiducia del cliente e la stima degli altri utenti che ti leggeranno.

Desideri approfondire il tema della gestione delle recensioni online? In Dexanet abbiamo una strategia anche per questo. Chiamaci per scoprire come migliorare le vendite online grazie alle recensioni verificate e alla loro gestione.