Social customer care: cos’è e perché non puoi farne a meno?

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Vendere buoni prodotti o servizi ormai non basta più. Per avere clienti soddisfatti, anche la tua azienda deve saper rispondere alle loro esigenze nel post vendita. Il social customer care consiste proprio nell’attività di supporto alla clientela attraverso le piattaforme social più usate dalle imprese in Europa: Facebook, Instagram e Whatsapp.

Il motivo basilare per cui un’azienda, compresa la tua, deve dotarsi di un valido servizio di assistenza clienti sui social è che sono i clienti stessi a chiederlo. Secondo recenti statistiche, il 64% delle persone preferisce inviare messaggi alle aziende piuttosto che telefonare. I social media sono ormai il canale preferito per l’assistenza dai clienti sotto i 25 anni e l’83% delle persone si aspetta una risposta dall’azienda sui social entro 24 ore. 

Come organizzare un’efficace assistenza clienti sui social?

Come per tutte le attività relative al web, un social customer care efficace e professionale non si può assolutamente lasciare al caso, ma va attentamente pianificato.

In particolare occorre sempre:

  • Creare un account social separato da quello aziendale primario, per convogliare e gestire più efficacemente le attività di customer care.
  • Creare delle linee guida per i social assicurando così un’azione coerente: dal tono di voce ai tempi di risposta, dalle Faq alle procedure standard.
  • Perfezionare le competenze del customer care: occorre dotarsi di un team preparato e professionale, che sappia sempre interagire al meglio col cliente.
  • Rispondere sempre e velocemente: assicurare a tutti i clienti una risposta esauriente e rapida alla loro richiesta mantiene alta la brand reputation.
  • Utilizzare una piattaforma evoluta per integrare la messaggistica di vari social sulla stessa interfaccia e avere così la massima operatività.

Social customer care: una scelta obbligata

Ormai dovrebbe essere chiaro che oggi è impensabile per un’azienda non disporre di un social customer care sempre all’altezza della situazione. Non si tratta solo di far fronte a eventuali lamentele dei clienti, ma anche e soprattutto di creare una solida brand reputation, fornendo supporto con efficacia e tempestività.

L’assistenza clienti sui social rappresenta una preziosa risorsa per qualsiasi impresa, grazie ad alcune sue precise caratteristiche operative. In particolare, il cosiddetto “social listening” offre un monitoraggio continuo e automatico di quanto viene scritto sui social riguardo a un’azienda.

Questa funzione permette di ottenere uno storico delle discussioni, una valutazione del tono di voce e dell’influenza dei relativi messaggi oltre a un’analisi di dati e tendenze per disporre così di un quadro generale.

Per sfruttare al meglio tutte queste potenzialità per la tua azienda, ti conviene affidarti a seri professionisti del settore, come il team di Dexanet, una struttura con oltre 20 anni di esperienza nella comunicazione digitale, e più di 30 professionisti esperti. I nostri specialisti sono in grado di affiancarti anche nella creazione e gestione di un efficace servizio di social customer care.

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