E-commerce B2B a Forlì. Meno ordini per telefono.
Portali B2B:
E-commerce B2B Forlì:
il prezzo non è uno solo
È la differenza che rende questi progetti diversi da qualsiasi negozio online, e quella che si sottovaluta più spesso.
Nel B2B ogni cliente ha condizioni sue: uno sconto di categoria, magari uno diverso su certi articoli, scaglioni per quantità, promozioni valide solo per lui, un fido concordato, tempi di pagamento propri.
Tutto questo di solito esiste già dentro il gestionale, costruito negli anni. Un e-commerce B2B a Forlì non deve reinventarlo: deve leggerlo e rispettarlo, senza copie che si disallineano.
Quando il portale mostra un prezzo diverso da quello che il cliente si aspetta, il cliente non ordina e telefona. E il progetto ha fallito.
La fiducia sul prezzo si perde una volta sola. Poi tornano tutti al telefono.
Cosa serve in un portale B2B:
le funzioni che contano
Sono sempre le stesse, e sono poche. Il resto è opzionale.
Prezzi personalizzati. Ogni cliente vede le sue condizioni, lette dal gestionale. È il requisito che divide un portale B2B da un e-commerce normale.
Riordino veloce. Dallo storico, da un ordine precedente, da un file caricato. Chi riassortisce ogni settimana deve poter finire in un minuto.
Disponibilità vera. Quantità a magazzino o tempi di consegna, aggiornati. Un dato sbagliato qui genera più telefonate di quante ne eviti il portale.
Documenti. Ordini, bolle, fatture, scadenze. Toglie dall’ufficio una quantità di richieste che nessuno conta mai.
Più utenti per azienda. Chi ordina, chi approva, chi vede solo i documenti.
Se mancano le prime tre, il portale non verrà usato, per bello che sia.
I dati:
il problema che nessuno si aspetta
Quasi tutti i progetti B2B incontrano lo stesso ostacolo, e non è tecnico: la qualità dei dati dei prodotti.
Chi vende ad altre aziende lo fa in modo diverso a seconda della filiera, e a Forlì le filiere sono più di una.
Nel forlivese meccanica, aeronautica, arredo e agroalimentare convivono con il turismo della riviera. Chi lavora per l’industria ha cicli lunghi, chi lavora per il turismo si gioca tutto in pochi mesi.
Per la vendita al pubblico il discorso è un altro: e-commerce a Forlì.
Nel gestionale i codici hanno descrizioni pensate per chi lavora in azienda, spesso abbreviate o incomprensibili a chi le legge da fuori. Mancano immagini, misure, schede tecniche, equivalenze. Le categorie sono organizzate secondo la contabilità, non secondo come i clienti cercano.
Finché i dati stanno solo dentro l’azienda funziona, perché chi li legge sa interpretarli. Nel momento in cui li mostrate a un cliente, i buchi si vedono tutti.
Questo lavoro va messo a piano dall’inizio: non è un dettaglio e non si risolve in una settimana.
È anche l’occasione per mettere in ordine il catalogo, che serviva comunque.
Come siamo fatti:
Continuità:
un portale B2B dura anni
Un portale di vendita alle aziende non è un progetto che finisce alla consegna: diventa uno strumento di lavoro quotidiano, e va seguito.
Cambiano i listini, si aggiungono categorie di clienti, il gestionale viene aggiornato, arrivano richieste dagli utilizzatori. Serve qualcuno che conosca l’impianto e possa intervenire senza ristudiare tutto.
Da noi il progetto ha un referente unico che resta, e la documentazione tecnica è vostra.
Siamo oltre quaranta persone in un unico studio a Sarezzo, vicino a Brescia, e operiamo su Forlì come nel resto d’Italia.
Alcuni portali che abbiamo costruito sono in funzione da più di dieci anni, con il gestionale cambiato sotto nel frattempo.
Il preventivo:
a fasi, non tutto insieme
Questi progetti conviene dividerli, e non è un modo per far salire il totale.
Prima fase: analisi. Si verifica cosa può dare il gestionale, come sono fatte le condizioni commerciali, in che stato sono i dati. Dura poche settimane e produce un documento che dice cosa si può fare e cosa no. È vostro, anche se poi vi rivolgete ad altri.
Seconda fase: il nucleo. Le funzioni che servono per forza: prezzi personalizzati, riordino, disponibilità, documenti. Si apre a un gruppo ristretto di clienti.
Terza fase: il resto. Profili avanzati, funzioni per gli agenti, lingue, tutto quello che nel frattempo è emerso come utile davvero.
Molte cose che sembravano indispensabili all’inizio, dopo la seconda fase non le chiede più nessuno.
Pagare per costruirle subito è lo spreco più comune in questi progetti.
Dipende soprattutto da una voce: l’integrazione con il gestionale. Il resto, grafica compresa, pesa molto meno di quanto si immagini.
Se il vostro gestionale ha già un modo strutturato per scambiare dati, il collegamento è una configurazione e costa relativamente poco. Se è un sistema personalizzato o datato, serve un lavoro su misura che può valere quanto tutto il resto del progetto.
La seconda variabile è la complessità delle condizioni commerciali: sconti a scaglioni, promozioni, condizioni negoziate e fidi richiedono logiche che vanno riprodotte con precisione.
Per questo partiamo sempre da una fase di analisi breve: si verifica cosa può dare il gestionale e in che stato sono i dati, e solo dopo si dà una cifra. Un preventivo fatto prima di quella verifica cambierà.
Nella maggior parte dei casi sì, e si parte dal capire perché non viene usato.
Le cause ricorrenti sono poche. I prezzi non corrispondono a quelli attesi, e allora il cliente non si fida più. Le disponibilità sono sbagliate, e genera telefonate invece di evitarle. Il riordino è macchinoso e ordinare per email resta più rapido. Oppure la rete commerciale non l’ha mai spiegato ai clienti.
Le prime tre si sistemano lavorando sull’integrazione e su pochi passaggi dell’interfaccia, senza rifare tutto. La quarta è una questione di accordi interni e va affrontata prima di toccare il software.
Guardiamo i dati d’uso, se ce ne sono, e sentiamo qualche cliente. Di solito bastano due telefonate per capire dove si è rotto.
Sono due progetti diversi, non lo stesso con qualche impostazione cambiata.
In un negozio al pubblico il prezzo è uguale per tutti, si paga subito, l’obiettivo è convincere chi non vi conosce e ogni cliente compra poche volte.
In un portale B2B ogni cliente ha condizioni sue, spesso paga a scadenza con un fido, vi conosce già, e ordina magari ogni settimana le stesse cose. L’obiettivo non è convincere: è far fare l’ordine in fretta e senza errori.
Cambia tutto: la ricerca deve funzionare per codice, serve il riordino dallo storico, contano i documenti e le scadenze, e servono più utenti per la stessa azienda con permessi diversi.
Toglie lavoro all’ufficio interno, non agli agenti, se il progetto è impostato bene.
Quello che si sposta online è il riordino: la parte ripetitiva che oggi arriva per email o telefono e che qualcuno ribatte a mano nel gestionale. Quel lavoro sparisce, ed è un risparmio misurabile.
Gli agenti invece guadagnano uno strumento: vedono lo storico dei propri clienti, le scadenze, gli ordini in corso, e possono inserire ordini per conto loro durante la visita con le condizioni giuste già applicate.
Il punto da definire prima del lancio sono le provvigioni: se restano sugli ordini dei propri clienti anche quando arrivano dal portale, la rete lo sostiene. Se non è chiaro, il portale non viene spiegato ai clienti e il progetto muore in silenzio.
Sì, ed è la parte più importante del progetto: un portale B2B scollegato sposta il lavoro manuale invece di eliminarlo.
Dal gestionale devono arrivare anagrafiche con le condizioni di ciascun cliente, listini e sconti, giacenze, storico e documenti. Verso il gestionale tornano gli ordini, pronti da lavorare.
La difficoltà dipende dal sistema. Per i gestionali diffusi esistono modi standard di scambiare dati. Per sistemi personalizzati o datati si costruisce un collegamento su misura, a volte con un passaggio intermedio che fa da traduttore.
È la prima verifica tecnica che facciamo, e la facciamo prima di dare cifre proprio perché è ciò che le determina.
Leggendoli dal gestionale, non ricopiandoli nel portale.
È il punto tecnico più delicato. Le condizioni commerciali, sconti di categoria, scaglioni per quantità, promozioni, accordi individuali, sono state costruite negli anni e vivono nel vostro sistema. Il portale deve interrogarle e mostrare al cliente esattamente quello che vedrebbe in fattura.
Duplicare i listini dentro il portale sembra più semplice e crea il problema peggiore: due verità che si disallineano. Quando il portale mostra un prezzo e la fattura ne mostra un altro, il cliente smette di fidarsi e torna al telefono.
Nei casi in cui il gestionale non regge il carico delle richieste, si lavora con copie aggiornate di frequente e regole di controllo, ma resta chiaro qual è la fonte vera.
Solo se ordinare dal portale è più comodo del modo in cui ordinano adesso. Non c’è altra leva.
Per questo guardiamo prima come arrivano gli ordini oggi: email con elenchi di codici, telefonate, agenti. Ognuno di questi canali ha una sua comodità, e il portale deve batterla.
Le funzioni che spostano davvero le abitudini sono tre: riordinare da un ordine precedente in pochi clic, caricare un elenco di codici e quantità, vedere subito disponibilità e prezzo proprio.
Poi conta il lancio: apertura a un gruppo ristretto, affiancamento, e soprattutto la rete commerciale che lo spiega di persona. Un portale annunciato con una email generica parte con una frazione degli utilizzatori.
Formazione:
Affiancamento ai clienti e alla rete. Un portale spiegato di persona parte con il triplo degli utilizzatori.
Misura:
Quanti ordini arrivano dal portale invece che per email. È il solo numero che dice se il progetto ha funzionato.
Prezzi:
Ogni cliente vede le sue condizioni, lette dal gestionale. È il requisito che distingue un portale B2B da un negozio online.
Riordino:
Dallo storico, da un ordine precedente, da un file di codici. Chi riassortisce ogni settimana deve finire in un minuto.
Disponibilità:
Giacenze o tempi di consegna aggiornati. Un dato sbagliato qui genera più telefonate di quante ne eviti il portale.
Documenti:
Ordini, bolle, fatture e scadenze a disposizione del cliente. Toglie dall’ufficio richieste che nessuno conta mai.
Se il tuo ufficio passa le giornate a ribattere ordini arrivati per email, il primo passo è contare quanto tempo se ne va. Poi ne parliamo.
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