Agenzia CRM a Pavia. Prima il processo, poi il programma.
Gestione clienti:
Agenzia CRM Pavia:
il problema non è il software
I sistemi di gestione clienti in commercio funzionano quasi tutti. Il progetto raramente fallisce per colpa loro.
Fallisce perché nessuno lo aggiorna. I commerciali continuano a tenere le informazioni nella propria agenda, le trattative non vengono registrate, e dopo sei mesi il sistema contiene dati vecchi che nessuno guarda.
A quel punto succede la cosa peggiore: si comincia a decidere su quei numeri, credendoli veri.
Per questo un progetto di CRM a Pavia è prima organizzativo e poi tecnico. La domanda giusta non è quale sistema comprare, ma cosa deve cambiare nel lavoro di ogni giorno.
Un CRM aggiornato a metà è peggio di un foglio di calcolo onesto.
Come lavoriamo:
partire piccoli e allargare
Non avviamo mai un sistema completo il primo giorno. Si comincia da poco e si aggiunge quando il poco viene usato.
La prima fase copre l’essenziale: anagrafiche, contatti, trattative con pochi stati. Si lavora con un gruppo ristretto di persone per qualche settimana, si guarda cosa funziona e cosa viene ignorato, si corregge.
Solo dopo si aggiungono automazioni, rapporti più articolati, collegamenti con gli altri sistemi. Se si parte con tutto acceso, le persone vedono una cosa complicata e tornano all’agenda.
Il momento in cui si capisce se il progetto sta andando è quando qualcuno chiede una funzione in più: vuol dire che lo sta usando.
L’adozione non si ottiene con la formazione. Si ottiene togliendo attrito.
I dati da portare dentro:
la parte che sorprende
Ogni progetto incontra lo stesso ostacolo: i dati che ci sono già sono sporchi.
Chi ha pochi clienti che valgono molto ha bisogni opposti a chi ne ha tanti piccoli, e a Pavia ci sono entrambi.
Il pavese tiene insieme agroalimentare, risicoltura, vino dell’Oltrepò e una meccanica diffusa, con l’università che porta ricerca e giovani. Mercati molto diversi anche a pochi chilometri di distanza.
Sulle comunicazioni automatiche verso i contatti c’è una pagina a parte: marketing automation a Pavia.
Anagrafiche doppie, aziende scritte in tre modi diversi, contatti di persone che non lavorano più lì, indirizzi vecchi, campi riempiti a caso. È normale, succede in tutte le aziende, e va affrontato prima di importare.
Importare dati sporchi significa partire con un sistema di cui nessuno si fida, e la fiducia non si recupera facilmente.
Il lavoro consiste nel decidere quali dati servono davvero, unire i doppioni, correggere quello che si può e buttare il resto. È noioso e si fa una volta sola.
Si comincia sempre dai clienti attivi, che sono pochi. Lo storico si porta dentro dopo, se serve.
Chi ci lavora:
Continuità:
il CRM si assesta nel primo anno
Il momento critico non è l’avvio: sono i tre mesi successivi, quando le persone cominciano a usarlo davvero e saltano fuori le cose che non tornano.
Un campo che nessuno compila, un passaggio che nella realtà avviene in un altro ordine, un rapporto che serviva e non c’è. Se in quel momento non c’è nessuno che corregge in fretta, le persone smettono.
Per questo teniamo un affiancamento ravvicinato nei primi mesi, con interventi rapidi invece che un piano di manutenzione a scadenze.
Siamo oltre quaranta persone in un unico studio a Sarezzo, vicino a Brescia, e operiamo su Pavia come nel resto d’Italia.
Il progetto si giudica a un anno: quante trattative sono nel sistema rispetto a quante ne sono state fatte.
Cosa chiediamo
prima di preventivare
Quattro risposte, e la seconda è quella che ci dice se il progetto ha speranze.
Quante persone lo useranno e con che ruolo: chi vende, chi assiste, chi guarda i numeri.
Chi in azienda lo terrà in mano. Serve una persona di riferimento interna, anche part time. Senza, i progetti si spengono dopo pochi mesi, qualunque fornitore ci sia dietro.
Dove stanno oggi i dati dei clienti. Gestionale, fogli di calcolo, rubriche personali, agende. Determina il lavoro di pulizia.
Cosa deve parlare con cosa. Sito, gestionale, posta, fatturazione.
Con queste risposte si fa un piano che sta in piedi. Senza la seconda, consigliamo di rimandare il progetto.
Ci sono due voci e vanno guardate insieme, perché prese da sole ingannano.
Le licenze si pagano per utente al mese: è una spesa prevedibile che cresce con il numero di persone. Conviene proiettarla a tre anni considerando quanto crescerete, perché alcuni sistemi convenienti all’inizio diventano costosi quando gli utenti raddoppiano.
Il progetto comprende analisi, configurazione, pulizia e importazione dei dati, collegamenti con i sistemi che avete già, formazione e affiancamento. È una spesa iniziale che nella maggior parte dei casi supera le licenze del primo anno.
Comprare solo le licenze e configurare da soli è possibile, e funziona nelle aziende piccole con una persona motivata che ci dedichi tempo. Nelle altre produce il risultato più comune: un sistema pagato e non usato.
È la preoccupazione giusta, ed è il motivo per cui la maggior parte di questi progetti fallisce.
Le cause dell’abbandono sono quasi sempre tre. Il sistema chiede troppi dati obbligatori, quindi aggiornarlo costa tempo. Non restituisce niente a chi lo compila, quindi sembra un controllo. È stato imposto dall’alto senza coinvolgere chi lo deve usare.
Si lavora su tutte e tre: si riducono i campi al minimo, si fa in modo che chi aggiorna ottenga qualcosa di utile, e si coinvolgono due o tre commerciali nelle scelte fin dall’inizio, così saranno loro a spiegarlo agli altri.
Se in azienda la rete è dichiaratamente contraria, conviene affrontare quello prima di comprare qualsiasi cosa. È una questione di persone, non di software.
Spesso sì, e costa meno di cambiarlo.
Guardiamo prima cosa succede: quali campi vengono compilati e quali no, quante trattative sono registrate rispetto a quelle reali, cosa fanno le persone quando devono cercare un’informazione su un cliente.
Le correzioni più frequenti sono semplici: togliere campi obbligatori che nessuno compila, semplificare gli stati delle trattative, collegare la posta così che le conversazioni si archivino da sole, far entrare le richieste dal sito senza inserimento manuale.
In molti casi il sistema va bene ed è la configurazione a essere sbagliata: costruita su come si pensava di vendere invece che su come si vende.
Cambiare programma senza aver capito perché il primo è stato abbandonato porta a ripetere lo stesso errore con un costo in più.
Sì, ed è uno dei collegamenti che rende di più.
Portare accanto all’anagrafica del cliente gli ordini, il fatturato e le scadenze serve a chi vende: prima di chiamare un cliente si sa cosa ha comprato, quanto ha speso e se ha pagato. Sono informazioni che oggi richiedono di chiedere all’amministrazione.
La complessità dipende dal gestionale. Per quelli diffusi esistono modi standard di scambiare dati. Per sistemi personalizzati o datati serve un lavoro su misura, e a volte conviene limitarsi a portare poche informazioni essenziali invece di collegare tutto.
Di solito il flusso è in una direzione sola: dal gestionale al CRM. Far tornare indietro gli ordini è possibile ma va valutato, perché tocca processi amministrativi delicati.
Sì, ed è uno dei primi collegamenti che facciamo perché costa poco e si nota subito.
Ogni modulo compilato sul sito genera un contatto nel sistema, assegnato a qualcuno secondo regole che decidete voi, con registrata l’origine: da quale pagina arrivava, da quale campagna, con quale ricerca.
Il vantaggio immediato è che nessuna richiesta si perde in una casella di posta condivisa che nessuno controlla. Il vantaggio più grande arriva dopo: sapere quali contatti diventano clienti e da dove erano arrivati.
È il dato che rende misurabile il marketing. Senza, si giudicano le campagne sul numero di contatti, che è il numero sbagliato.
Dati:
Pulizia prima dell’importazione. Partire con anagrafiche doppie significa partire con un sistema di cui nessuno si fida.
Trattative:
Quante sono aperte, per quanto, da quanto ferme. Senza, la previsione di vendita è un’opinione.
Contatti:
Richieste dal sito, fiere, telefonate: tutto in un punto solo, assegnato a qualcuno. Nessuna si perde.
Origine:
Da dove arrivano i clienti che chiudono. È il dato che rende misurabile il marketing, e quasi nessuno lo ha.
Sito:
I moduli generano contatti automaticamente, con l’origine registrata. Primo collegamento da fare: costa poco e si nota.
Gestionale:
Ordini, fatturato e scadenze accanto all’anagrafica. Chi vende sa con chi sta parlando prima di chiamare.
Hai un CRM che nessuno aggiorna? Prima di proporti di cambiarlo guardiamo perché è stato abbandonato: quasi sempre è la configurazione, non il programma.
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