Agenzia CRM a Firenze. Che lo usino davvero.
Dati commerciali:
Agenzia CRM Firenze:
cosa cambia quando funziona
Quando un sistema di gestione clienti viene usato davvero, le cose che cambiano sono concrete.
Si sa in ogni momento quante trattative sono aperte, per quale valore e a che punto sono. Si può prevedere il trimestre con una base, invece che a sensazione. Quando un venditore si ammala o cambia lavoro, il suo portafoglio resta in azienda con tutto lo storico.
Si smette di perdere richieste: ogni contatto che arriva dal sito, dalla fiera o dal telefono entra nello stesso posto e qualcuno lo prende in carico.
E si comincia a sapere da dove arrivano i clienti che chiudono, che è il dato che rende misurabile tutto il marketing.
Nessuna di queste cose dipende dal software. Dipendono da come lo si fa entrare in azienda.
Come lavoriamo:
partire piccoli e allargare
Non avviamo mai un sistema completo il primo giorno. Si comincia da poco e si aggiunge quando il poco viene usato.
La prima fase copre l’essenziale: anagrafiche, contatti, trattative con pochi stati. Si lavora con un gruppo ristretto di persone per qualche settimana, si guarda cosa funziona e cosa viene ignorato, si corregge.
Solo dopo si aggiungono automazioni, rapporti più articolati, collegamenti con gli altri sistemi. Se si parte con tutto acceso, le persone vedono una cosa complicata e tornano all’agenda.
Il momento in cui si capisce se il progetto sta andando è quando qualcuno chiede una funzione in più: vuol dire che lo sta usando.
L’adozione non si ottiene con la formazione. Si ottiene togliendo attrito.
I dati da portare dentro:
la parte che sorprende
Ogni progetto incontra lo stesso ostacolo: i dati che ci sono già sono sporchi.
Chi ha pochi clienti che valgono molto ha bisogni opposti a chi ne ha tanti piccoli, e a Firenze ci sono entrambi.
A Firenze convivono la pelletteria e la moda di alta gamma, l’artigianato di qualità e un turismo internazionale che condiziona i tempi di tutti. Chi lavora per i grandi marchi comunica in modo diverso da chi vende in proprio.
Sulle comunicazioni automatiche verso i contatti c’è una pagina a parte: marketing automation a Firenze.
Anagrafiche doppie, aziende scritte in tre modi diversi, contatti di persone che non lavorano più lì, indirizzi vecchi, campi riempiti a caso. È normale, succede in tutte le aziende, e va affrontato prima di importare.
Importare dati sporchi significa partire con un sistema di cui nessuno si fida, e la fiducia non si recupera facilmente.
Il lavoro consiste nel decidere quali dati servono davvero, unire i doppioni, correggere quello che si può e buttare il resto. È noioso e si fa una volta sola.
Si comincia sempre dai clienti attivi, che sono pochi. Lo storico si porta dentro dopo, se serve.
Chi ci lavora:
Chi lavora
a un progetto CRM
Un progetto di questo tipo richiede due competenze che di rado stanno insieme.
Da una parte serve chi sa parlare con i commerciali e capire come vendono davvero, senza dare per buona la versione ufficiale. Dall’altra serve chi configura il sistema e costruisce i collegamenti con sito e gestionale.
In Dexa siamo oltre quaranta persone nello stesso studio, e su questi progetti la parte di ascolto pesa quanto quella tecnica.
Siamo attivi a Firenze e in tutta Italia. La nostra sede è a Sarezzo, in provincia di Brescia, e i clienti che seguiamo sono quasi tutti altrove.
Su questi progetti però in azienda veniamo: le conversazioni con chi vende si fanno di persona.
Quanto costa un CRM:
due voci diverse
Il conto ha due parti che vanno guardate separatamente, e la seconda è quella che sorprende.
Le licenze. Si pagano per utente al mese e crescono con il numero di persone. È una spesa prevedibile, e va proiettata a tre anni considerando la crescita: certi sistemi economici all’inizio diventano cari quando gli utenti raddoppiano.
Il progetto. Analisi di come vendete, configurazione, pulizia e importazione dei dati, collegamenti con sito e gestionale, formazione e affiancamento. È una spesa iniziale, e nella maggior parte dei casi supera il costo delle licenze del primo anno.
La voce più sottovalutata dentro il progetto è la pulizia dei dati.
Un CRM comprato senza progetto costa poco e viene abbandonato: è lo spreco più frequente in questo campo.
Ci sono due voci e vanno guardate insieme, perché prese da sole ingannano.
Le licenze si pagano per utente al mese: è una spesa prevedibile che cresce con il numero di persone. Conviene proiettarla a tre anni considerando quanto crescerete, perché alcuni sistemi convenienti all’inizio diventano costosi quando gli utenti raddoppiano.
Il progetto comprende analisi, configurazione, pulizia e importazione dei dati, collegamenti con i sistemi che avete già, formazione e affiancamento. È una spesa iniziale che nella maggior parte dei casi supera le licenze del primo anno.
Comprare solo le licenze e configurare da soli è possibile, e funziona nelle aziende piccole con una persona motivata che ci dedichi tempo. Nelle altre produce il risultato più comune: un sistema pagato e non usato.
Il CRM gestisce la relazione commerciale: chi sono i clienti, cosa è stato detto, a che punto sono le trattative. È uno strumento per chi vende.
La marketing automation gestisce le comunicazioni automatiche verso molti contatti: sequenze di email, comportamenti sul sito, segmentazioni. È uno strumento per chi fa marketing.
Lavorano bene insieme: il CRM dice quali contatti meritano attenzione commerciale, l’automazione coltiva quelli che non sono ancora pronti.
L’ordine giusto però è quasi sempre prima il CRM: senza dati puliti e senza sapere cosa succede alle trattative, le automazioni girano a vuoto e producono attività senza risultati misurabili. Ce ne occupiamo di entrambi, e diciamo da quale conviene partire.
Sì, la maggior parte dei nostri clienti non è vicina a noi.
Siamo a Sarezzo, in provincia di Brescia, e seguiamo progetti in tutta Italia. Configurazione, collegamenti e formazione si fanno a distanza senza problemi.
Su questi progetti però almeno un paio di volte veniamo in azienda: le conversazioni con i commerciali funzionano meglio di persona, e le cose importanti si dicono quasi sempre fuori dalla riunione ufficiale.
La fase di avvio con il primo gruppo di persone è un altro momento in cui vale la pena esserci.
I dati sono vostri e restano esportabili, su qualsiasi sistema serio.
Le licenze sono intestate alla vostra azienda, non a noi: se decidete di cambiare fornitore o di gestirlo internamente, il sistema resta dov’è e continua a funzionare.
La configurazione e i collegamenti che costruiamo vengono documentati, così chi subentra capisce cosa è stato fatto e perché.
Lo diciamo perché in questo campo capita di trovare situazioni in cui l’accesso amministrativo è del fornitore e il cliente non può nemmeno esportare i propri dati. È una condizione da verificare sempre, con noi come con chiunque altro.
Non c’è una risposta valida per tutti, e la scelta incide meno sul risultato di quanto si creda.
I sistemi diffusi fanno tutti le stesse cose di base. Le differenze che contano sono tre: quanto costa per utente man mano che crescete, quanto è facile collegarlo a quello che usate già, e quanto è semplice per chi non ha dimestichezza con i computer.
L’ultima è quella che determina se il progetto funziona, ed è quella che nessuno valuta seriamente: nelle dimostrazioni tutto sembra facile.
Il nostro criterio è far provare i sistemi candidati a un commerciale vero, sui suoi clienti veri, per qualche giorno. Quello che sceglie lui è quasi sempre quello giusto, perché è quello che aggiornerà.
Dalle sei alle dodici settimane per arrivare a un sistema usato quotidianamente da un primo gruppo di persone.
Le prime due o tre settimane servono a capire come vendete e in che stato sono i dati. Poi c’è la configurazione, che è relativamente rapida, e la pulizia dei dati, che è la parte lunga e imprevedibile.
L’avvio vero si fa con poche persone, non con tutti. Si lavora con loro per qualche settimana, si corregge quello che non torna, e solo dopo si allarga.
Il sistema completo, con tutte le automazioni e i collegamenti, arriva nei mesi successivi. Partire con tutto acceso il primo giorno è il modo più comune di far scappare le persone.
Sito:
I moduli generano contatti automaticamente, con l’origine registrata. Primo collegamento da fare: costa poco e si nota.
Gestionale:
Ordini, fatturato e scadenze accanto all’anagrafica. Chi vende sa con chi sta parlando prima di chiamare.
Posta:
Le conversazioni si archiviano da sole. Ogni cosa che si evita di copiare a mano è un motivo in meno per abbandonare.
Campi:
Il minimo indispensabile. Ogni campo obbligatorio in più è un motivo per non aggiornare la scheda.
Avvio:
Prima poche persone, poi tutti. Partire con tutto acceso il primo giorno fa scappare la rete commerciale.
Adozione:
Si ottiene togliendo attrito, non con la formazione. E coinvolgendo chi vende nelle scelte, non solo chi firma.
Hai un CRM che nessuno aggiorna? Prima di proporti di cambiarlo guardiamo perché è stato abbandonato: quasi sempre è la configurazione, non il programma.
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