Agenzia CRM a Cuneo. Il software è la parte facile.
Gestione clienti:
Agenzia CRM Cuneo:
quando serve davvero
Non tutte le aziende hanno bisogno di un sistema di gestione clienti, e conviene verificarlo prima di spendere.
Serve quando i segnali sono questi: le informazioni sui clienti stanno in agende personali e se ne va una persona se ne va anche il suo portafoglio; nessuno sa dire quante trattative sono aperte e a che punto; si scopre di aver perso un cliente solo quando smette di ordinare; due persone contattano lo stesso cliente senza saperlo.
Non serve, o serve molto meno, quando i clienti sono pochi e stabili, quando le vendite sono ricorrenti e gestite dall’amministrazione, quando chi vende è una persona sola che ha tutto sotto controllo.
In quei casi un CRM a Cuneo aggiunge lavoro senza togliere problemi.
Preferiamo dirlo prima. Un sistema che nessuno usa è un costo che resta.
Cosa risolve un CRM:
quattro problemi concreti
Al netto delle promesse, i problemi che un sistema di gestione clienti risolve davvero sono questi.
Le informazioni sparse. Cosa è stato detto a quel cliente, che sconto ha avuto, perché l’anno scorso non ha ordinato. Oggi sta nella testa di qualcuno, e se quel qualcuno va via sparisce.
Le trattative invisibili. Quante ne sono aperte, per quanto, da quanto tempo ferme. Senza, la previsione di vendita è un’opinione.
I contatti persi. Richieste dal sito, biglietti da visita raccolti in fiera, telefonate. Senza un punto di raccolta, una parte non viene richiamata.
L’origine dei clienti. Da dove arrivano quelli che chiudono davvero. È il dato che dice se il marketing rende.
Se nessuno di questi quattro è un vostro problema, non vi serve un CRM.
Quale sistema scegliere:
e perché conta meno di quanto sembri
La scelta del programma è la decisione su cui si passa più tempo e che incide meno sul risultato.
Come si vende cambia tutto in un progetto CRM, e attorno a Cuneo si vende in modi molto diversi.
Il cuneese è un polo agroalimentare di livello nazionale, dal dolciario al vino di Langa, accanto a meccanica e turismo di montagna. Marchi noti in tutto il mondo e centinaia di produttori che non lo sono.
Sulle comunicazioni automatiche verso i contatti c’è una pagina a parte: marketing automation a Cuneo.
I sistemi diffusi fanno tutti le stesse cose di base. Le differenze vere sono tre: quanto costa per utente al mese man mano che crescete, quanto è facile collegarlo a quello che avete già, e quanto è semplice da usare per chi non ama i computer.
L’ultima è quella che determina il successo del progetto ed è quella che nessuno valuta, perché nelle dimostrazioni tutto sembra semplice.
Per questo la prova la facciamo fare a un commerciale vero, con i suoi clienti veri, non al responsabile che l’ha scelto.
Il sistema migliore è quello che i vostri venditori aggiornano il venerdì sera. Gli altri criteri vengono dopo.
Il team:
Chi lavora
a un progetto CRM
Un progetto di questo tipo richiede due competenze che di rado stanno insieme.
Da una parte serve chi sa parlare con i commerciali e capire come vendono davvero, senza dare per buona la versione ufficiale. Dall’altra serve chi configura il sistema e costruisce i collegamenti con sito e gestionale.
In Dexa siamo oltre quaranta persone nello stesso studio, e su questi progetti la parte di ascolto pesa quanto quella tecnica.
Siamo attivi a Cuneo e in tutta Italia. La nostra sede è a Sarezzo, in provincia di Brescia, e i clienti che seguiamo sono quasi tutti altrove.
Su questi progetti però in azienda veniamo: le conversazioni con chi vende si fanno di persona.
Il preventivo:
a fasi, e la prima è corta
Dividiamo sempre in tre parti, perché permette di fermarsi se qualcosa non convince.
Analisi. Poche settimane: si capisce come si vende oggi, quali dati esistono e in che stato sono, cosa serve davvero. Ne esce un documento con il percorso commerciale disegnato e la scelta motivata del sistema. È vostro comunque.
Avvio. Configurazione dell’essenziale, pulizia e importazione, primi collegamenti, formazione a un gruppo ristretto.
Estensione. Il resto delle funzioni, le automazioni, i rapporti, man mano che servono davvero.
Molte cose che in analisi sembravano indispensabili, dopo l’avvio non le chiede più nessuno. Costruirle subito è denaro buttato.
Chi vende solo licenze salta la prima fase, che è quella che fa funzionare il resto.
Ci sono due voci e vanno guardate insieme, perché prese da sole ingannano.
Le licenze si pagano per utente al mese: è una spesa prevedibile che cresce con il numero di persone. Conviene proiettarla a tre anni considerando quanto crescerete, perché alcuni sistemi convenienti all’inizio diventano costosi quando gli utenti raddoppiano.
Il progetto comprende analisi, configurazione, pulizia e importazione dei dati, collegamenti con i sistemi che avete già, formazione e affiancamento. È una spesa iniziale che nella maggior parte dei casi supera le licenze del primo anno.
Comprare solo le licenze e configurare da soli è possibile, e funziona nelle aziende piccole con una persona motivata che ci dedichi tempo. Nelle altre produce il risultato più comune: un sistema pagato e non usato.
Sì, ed è uno dei collegamenti che rende di più.
Portare accanto all’anagrafica del cliente gli ordini, il fatturato e le scadenze serve a chi vende: prima di chiamare un cliente si sa cosa ha comprato, quanto ha speso e se ha pagato. Sono informazioni che oggi richiedono di chiedere all’amministrazione.
La complessità dipende dal gestionale. Per quelli diffusi esistono modi standard di scambiare dati. Per sistemi personalizzati o datati serve un lavoro su misura, e a volte conviene limitarsi a portare poche informazioni essenziali invece di collegare tutto.
Di solito il flusso è in una direzione sola: dal gestionale al CRM. Far tornare indietro gli ordini è possibile ma va valutato, perché tocca processi amministrativi delicati.
Sì, ed è uno dei primi collegamenti che facciamo perché costa poco e si nota subito.
Ogni modulo compilato sul sito genera un contatto nel sistema, assegnato a qualcuno secondo regole che decidete voi, con registrata l’origine: da quale pagina arrivava, da quale campagna, con quale ricerca.
Il vantaggio immediato è che nessuna richiesta si perde in una casella di posta condivisa che nessuno controlla. Il vantaggio più grande arriva dopo: sapere quali contatti diventano clienti e da dove erano arrivati.
È il dato che rende misurabile il marketing. Senza, si giudicano le campagne sul numero di contatti, che è il numero sbagliato.
Vanno puliti prima di importarli, e questa è la parte che sorprende sempre.
In ogni azienda i dati esistenti hanno gli stessi problemi: anagrafiche doppie, aziende scritte in modi diversi, contatti di persone che non lavorano più lì, campi riempiti a caso anni fa.
Importarli così com’è significa partire con un sistema di cui nessuno si fida, e la sfiducia iniziale è difficile da recuperare.
Il lavoro consiste nel decidere cosa serve davvero, unire i doppioni, correggere il correggibile e lasciare fuori il resto. Si comincia dai clienti attivi, che sono sempre molti meno di quanti si pensa. Lo storico completo si può portare dentro dopo, se ha un uso.
Sì, e se non c’è consigliamo di rimandare il progetto.
Non serve una persona a tempo pieno né un tecnico. Serve qualcuno che abbia il sistema in carico: che risponda alle domande dei colleghi, che noti quando qualcosa non viene compilato, che raccolga le richieste di modifica e ci parli con noi.
Senza questa figura succede sempre la stessa cosa: dopo l’avvio nessuno presidia, i piccoli problemi si accumulano, le persone tornano alle vecchie abitudini e in sei mesi il sistema è vuoto.
Nelle aziende piccole può essere il titolare o il responsabile commerciale, con poche ore al mese. L’importante è che sia una persona precisa e non che qualcuno lo faccia quando ha tempo.
Il CRM gestisce la relazione commerciale: chi sono i clienti, cosa è stato detto, a che punto sono le trattative. È uno strumento per chi vende.
La marketing automation gestisce le comunicazioni automatiche verso molti contatti: sequenze di email, comportamenti sul sito, segmentazioni. È uno strumento per chi fa marketing.
Lavorano bene insieme: il CRM dice quali contatti meritano attenzione commerciale, l’automazione coltiva quelli che non sono ancora pronti.
L’ordine giusto però è quasi sempre prima il CRM: senza dati puliti e senza sapere cosa succede alle trattative, le automazioni girano a vuoto e producono attività senza risultati misurabili. Ce ne occupiamo di entrambi, e diciamo da quale conviene partire.
Origine:
Da dove arrivano i clienti che chiudono. È il dato che rende misurabile il marketing, e quasi nessuno lo ha.
Sito:
I moduli generano contatti automaticamente, con l’origine registrata. Primo collegamento da fare: costa poco e si nota.
Gestionale:
Ordini, fatturato e scadenze accanto all’anagrafica. Chi vende sa con chi sta parlando prima di chiamare.
Posta:
Le conversazioni si archiviano da sole. Ogni cosa che si evita di copiare a mano è un motivo in meno per abbandonare.
Campi:
Il minimo indispensabile. Ogni campo obbligatorio in più è un motivo per non aggiornare la scheda.
Avvio:
Prima poche persone, poi tutti. Partire con tutto acceso il primo giorno fa scappare la rete commerciale.
Se non sai dire quante trattative sono aperte in questo momento, quello è il punto di partenza. La prima conversazione serve a capire quanto lavoro c’è.
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