Agenzia CRM a Venezia. Che lo usino davvero.
Dati commerciali:
Agenzia CRM Venezia:
cosa cambia quando funziona
Quando un sistema di gestione clienti viene usato davvero, le cose che cambiano sono concrete.
Si sa in ogni momento quante trattative sono aperte, per quale valore e a che punto sono. Si può prevedere il trimestre con una base, invece che a sensazione. Quando un venditore si ammala o cambia lavoro, il suo portafoglio resta in azienda con tutto lo storico.
Si smette di perdere richieste: ogni contatto che arriva dal sito, dalla fiera o dal telefono entra nello stesso posto e qualcuno lo prende in carico.
E si comincia a sapere da dove arrivano i clienti che chiudono, che è il dato che rende misurabile tutto il marketing.
Nessuna di queste cose dipende dal software. Dipendono da come lo si fa entrare in azienda.
Come lavoriamo:
partire piccoli e allargare
Non avviamo mai un sistema completo il primo giorno. Si comincia da poco e si aggiunge quando il poco viene usato.
La prima fase copre l’essenziale: anagrafiche, contatti, trattative con pochi stati. Si lavora con un gruppo ristretto di persone per qualche settimana, si guarda cosa funziona e cosa viene ignorato, si corregge.
Solo dopo si aggiungono automazioni, rapporti più articolati, collegamenti con gli altri sistemi. Se si parte con tutto acceso, le persone vedono una cosa complicata e tornano all’agenda.
Il momento in cui si capisce se il progetto sta andando è quando qualcuno chiede una funzione in più: vuol dire che lo sta usando.
L’adozione non si ottiene con la formazione. Si ottiene togliendo attrito.
Collegarlo al resto:
sito, gestionale, posta
Un sistema di gestione clienti isolato costringe a inserire tutto a mano, e le cose inserite a mano prima o poi smettono di essere inserite.
La durata di una trattativa dipende dalla filiera, e il territorio di Venezia ne mette insieme diverse.
Nel veneziano turismo internazionale, artigianato d’eccellenza e il polo industriale e portuale convivono a pochi chilometri. Pubblici e stagionalità completamente diversi.
Sulle comunicazioni automatiche verso i contatti c’è una pagina a parte: marketing automation a Venezia.
Il sito. Le richieste dai moduli devono entrare da sole, assegnate a qualcuno, con l’origine registrata. È il collegamento che rende misurabile il marketing.
Il gestionale. Ordini, fatturato e scadenze accanto all’anagrafica del cliente. Serve a chi vende per sapere con chi sta parlando prima di chiamarlo.
La posta e il calendario. Le conversazioni con i clienti si archiviano da sole, senza copiare e incollare.
Ognuno di questi collegamenti toglie lavoro manuale, e ogni lavoro manuale tolto è un motivo in meno per abbandonare il sistema.
Le automazioni utili sono quelle che tolgono lavoro, non quelle che ne aggiungono in cambio di un rapporto più bello.
Come siamo fatti:
Continuità:
il CRM si assesta nel primo anno
Il momento critico non è l’avvio: sono i tre mesi successivi, quando le persone cominciano a usarlo davvero e saltano fuori le cose che non tornano.
Un campo che nessuno compila, un passaggio che nella realtà avviene in un altro ordine, un rapporto che serviva e non c’è. Se in quel momento non c’è nessuno che corregge in fretta, le persone smettono.
Per questo teniamo un affiancamento ravvicinato nei primi mesi, con interventi rapidi invece che un piano di manutenzione a scadenze.
Siamo oltre quaranta persone in un unico studio a Sarezzo, vicino a Brescia, e operiamo su Venezia come nel resto d’Italia.
Il progetto si giudica a un anno: quante trattative sono nel sistema rispetto a quante ne sono state fatte.
Il preventivo:
a fasi, e la prima è corta
Dividiamo sempre in tre parti, perché permette di fermarsi se qualcosa non convince.
Analisi. Poche settimane: si capisce come si vende oggi, quali dati esistono e in che stato sono, cosa serve davvero. Ne esce un documento con il percorso commerciale disegnato e la scelta motivata del sistema. È vostro comunque.
Avvio. Configurazione dell’essenziale, pulizia e importazione, primi collegamenti, formazione a un gruppo ristretto.
Estensione. Il resto delle funzioni, le automazioni, i rapporti, man mano che servono davvero.
Molte cose che in analisi sembravano indispensabili, dopo l’avvio non le chiede più nessuno. Costruirle subito è denaro buttato.
Chi vende solo licenze salta la prima fase, che è quella che fa funzionare il resto.
Ci sono due voci e vanno guardate insieme, perché prese da sole ingannano.
Le licenze si pagano per utente al mese: è una spesa prevedibile che cresce con il numero di persone. Conviene proiettarla a tre anni considerando quanto crescerete, perché alcuni sistemi convenienti all’inizio diventano costosi quando gli utenti raddoppiano.
Il progetto comprende analisi, configurazione, pulizia e importazione dei dati, collegamenti con i sistemi che avete già, formazione e affiancamento. È una spesa iniziale che nella maggior parte dei casi supera le licenze del primo anno.
Comprare solo le licenze e configurare da soli è possibile, e funziona nelle aziende piccole con una persona motivata che ci dedichi tempo. Nelle altre produce il risultato più comune: un sistema pagato e non usato.
Dalle sei alle dodici settimane per arrivare a un sistema usato quotidianamente da un primo gruppo di persone.
Le prime due o tre settimane servono a capire come vendete e in che stato sono i dati. Poi c’è la configurazione, che è relativamente rapida, e la pulizia dei dati, che è la parte lunga e imprevedibile.
L’avvio vero si fa con poche persone, non con tutti. Si lavora con loro per qualche settimana, si corregge quello che non torna, e solo dopo si allarga.
Il sistema completo, con tutte le automazioni e i collegamenti, arriva nei mesi successivi. Partire con tutto acceso il primo giorno è il modo più comune di far scappare le persone.
È la preoccupazione giusta, ed è il motivo per cui la maggior parte di questi progetti fallisce.
Le cause dell’abbandono sono quasi sempre tre. Il sistema chiede troppi dati obbligatori, quindi aggiornarlo costa tempo. Non restituisce niente a chi lo compila, quindi sembra un controllo. È stato imposto dall’alto senza coinvolgere chi lo deve usare.
Si lavora su tutte e tre: si riducono i campi al minimo, si fa in modo che chi aggiorna ottenga qualcosa di utile, e si coinvolgono due o tre commerciali nelle scelte fin dall’inizio, così saranno loro a spiegarlo agli altri.
Se in azienda la rete è dichiaratamente contraria, conviene affrontare quello prima di comprare qualsiasi cosa. È una questione di persone, non di software.
Spesso sì, e costa meno di cambiarlo.
Guardiamo prima cosa succede: quali campi vengono compilati e quali no, quante trattative sono registrate rispetto a quelle reali, cosa fanno le persone quando devono cercare un’informazione su un cliente.
Le correzioni più frequenti sono semplici: togliere campi obbligatori che nessuno compila, semplificare gli stati delle trattative, collegare la posta così che le conversazioni si archivino da sole, far entrare le richieste dal sito senza inserimento manuale.
In molti casi il sistema va bene ed è la configurazione a essere sbagliata: costruita su come si pensava di vendere invece che su come si vende.
Cambiare programma senza aver capito perché il primo è stato abbandonato porta a ripetere lo stesso errore con un costo in più.
Sì, ed è uno dei collegamenti che rende di più.
Portare accanto all’anagrafica del cliente gli ordini, il fatturato e le scadenze serve a chi vende: prima di chiamare un cliente si sa cosa ha comprato, quanto ha speso e se ha pagato. Sono informazioni che oggi richiedono di chiedere all’amministrazione.
La complessità dipende dal gestionale. Per quelli diffusi esistono modi standard di scambiare dati. Per sistemi personalizzati o datati serve un lavoro su misura, e a volte conviene limitarsi a portare poche informazioni essenziali invece di collegare tutto.
Di solito il flusso è in una direzione sola: dal gestionale al CRM. Far tornare indietro gli ordini è possibile ma va valutato, perché tocca processi amministrativi delicati.
Sì, ed è uno dei primi collegamenti che facciamo perché costa poco e si nota subito.
Ogni modulo compilato sul sito genera un contatto nel sistema, assegnato a qualcuno secondo regole che decidete voi, con registrata l’origine: da quale pagina arrivava, da quale campagna, con quale ricerca.
Il vantaggio immediato è che nessuna richiesta si perde in una casella di posta condivisa che nessuno controlla. Il vantaggio più grande arriva dopo: sapere quali contatti diventano clienti e da dove erano arrivati.
È il dato che rende misurabile il marketing. Senza, si giudicano le campagne sul numero di contatti, che è il numero sbagliato.
Avvio:
Prima poche persone, poi tutti. Partire con tutto acceso il primo giorno fa scappare la rete commerciale.
Adozione:
Si ottiene togliendo attrito, non con la formazione. E coinvolgendo chi vende nelle scelte, non solo chi firma.
Referente:
Una persona interna che tenga il sistema in mano, anche poche ore al mese. Senza, il progetto si spegne.
Verifica:
Dopo un anno: quante trattative sono nel sistema rispetto a quante ne sono state fatte davvero.
Processo:
Come si vende oggi, davvero. Il sistema deve rispecchiare il vostro percorso, non imporre il suo.
Scelta:
Il sistema migliore è quello che i vostri venditori aggiornano il venerdì sera. Gli altri criteri vengono dopo.
Hai un CRM che nessuno aggiorna? Prima di proporti di cambiarlo guardiamo perché è stato abbandonato: quasi sempre è la configurazione, non il programma.
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