Agenzia CRM a Milano. Che lo usino davvero.
CRM per le PMI:
Agenzia CRM Milano:
cosa cambia quando funziona
Quando un sistema di gestione clienti viene usato davvero, le cose che cambiano sono concrete.
Si sa in ogni momento quante trattative sono aperte, per quale valore e a che punto sono. Si può prevedere il trimestre con una base, invece che a sensazione. Quando un venditore si ammala o cambia lavoro, il suo portafoglio resta in azienda con tutto lo storico.
Si smette di perdere richieste: ogni contatto che arriva dal sito, dalla fiera o dal telefono entra nello stesso posto e qualcuno lo prende in carico.
E si comincia a sapere da dove arrivano i clienti che chiudono, che è il dato che rende misurabile tutto il marketing.
Nessuna di queste cose dipende dal software. Dipendono da come lo si fa entrare in azienda.
Il metodo:
prima si guarda come si vende
Il primo lavoro non si fa su un computer: si fa parlando con chi vende.
Bisogna capire come arriva un contatto, chi lo prende in carico, quali passaggi attraversa prima di diventare cliente, quanto dura in media, cosa fa fallire una trattativa. Ogni azienda ha un percorso suo, ed è quello che il sistema deve rispecchiare.
L’errore comune è il contrario: si installa un sistema con il suo percorso predefinito e si chiede alle persone di adattarsi. È il modo più sicuro per farlo abbandonare.
Da queste conversazioni esce anche la lista di quello che il sistema non deve chiedere: ogni campo obbligatorio in più è un motivo per non aggiornarlo.
Meno campi, più aggiornamenti. È la regola che regge tutto il progetto.
Collegarlo al resto:
sito, gestionale, posta
Un sistema di gestione clienti isolato costringe a inserire tutto a mano, e le cose inserite a mano prima o poi smettono di essere inserite.
La durata di una trattativa dipende dalla filiera, e il territorio di Milano ne mette insieme diverse.
Attorno a Milano convivono terziario avanzato, moda, editoria, finanza e un tessuto manifatturiero che nell’hinterland resta solidissimo. È anche il mercato più affollato d’Italia: qui la differenza non la fa esserci, la fa distinguersi.
Sulle comunicazioni automatiche verso i contatti c’è una pagina a parte: marketing automation a Milano.
Il sito. Le richieste dai moduli devono entrare da sole, assegnate a qualcuno, con l’origine registrata. È il collegamento che rende misurabile il marketing.
Il gestionale. Ordini, fatturato e scadenze accanto all’anagrafica del cliente. Serve a chi vende per sapere con chi sta parlando prima di chiamarlo.
La posta e il calendario. Le conversazioni con i clienti si archiviano da sole, senza copiare e incollare.
Ognuno di questi collegamenti toglie lavoro manuale, e ogni lavoro manuale tolto è un motivo in meno per abbandonare il sistema.
Le automazioni utili sono quelle che tolgono lavoro, non quelle che ne aggiungono in cambio di un rapporto più bello.
Come siamo fatti:
Continuità:
il CRM si assesta nel primo anno
Il momento critico non è l’avvio: sono i tre mesi successivi, quando le persone cominciano a usarlo davvero e saltano fuori le cose che non tornano.
Un campo che nessuno compila, un passaggio che nella realtà avviene in un altro ordine, un rapporto che serviva e non c’è. Se in quel momento non c’è nessuno che corregge in fretta, le persone smettono.
Per questo teniamo un affiancamento ravvicinato nei primi mesi, con interventi rapidi invece che un piano di manutenzione a scadenze.
Siamo oltre quaranta persone in un unico studio a Sarezzo, vicino a Brescia, e operiamo su Milano come nel resto d’Italia.
Il progetto si giudica a un anno: quante trattative sono nel sistema rispetto a quante ne sono state fatte.
Il preventivo:
a fasi, e la prima è corta
Dividiamo sempre in tre parti, perché permette di fermarsi se qualcosa non convince.
Analisi. Poche settimane: si capisce come si vende oggi, quali dati esistono e in che stato sono, cosa serve davvero. Ne esce un documento con il percorso commerciale disegnato e la scelta motivata del sistema. È vostro comunque.
Avvio. Configurazione dell’essenziale, pulizia e importazione, primi collegamenti, formazione a un gruppo ristretto.
Estensione. Il resto delle funzioni, le automazioni, i rapporti, man mano che servono davvero.
Molte cose che in analisi sembravano indispensabili, dopo l’avvio non le chiede più nessuno. Costruirle subito è denaro buttato.
Chi vende solo licenze salta la prima fase, che è quella che fa funzionare il resto.
Ci sono due voci e vanno guardate insieme, perché prese da sole ingannano.
Le licenze si pagano per utente al mese: è una spesa prevedibile che cresce con il numero di persone. Conviene proiettarla a tre anni considerando quanto crescerete, perché alcuni sistemi convenienti all’inizio diventano costosi quando gli utenti raddoppiano.
Il progetto comprende analisi, configurazione, pulizia e importazione dei dati, collegamenti con i sistemi che avete già, formazione e affiancamento. È una spesa iniziale che nella maggior parte dei casi supera le licenze del primo anno.
Comprare solo le licenze e configurare da soli è possibile, e funziona nelle aziende piccole con una persona motivata che ci dedichi tempo. Nelle altre produce il risultato più comune: un sistema pagato e non usato.
Spesso sì, e costa meno di cambiarlo.
Guardiamo prima cosa succede: quali campi vengono compilati e quali no, quante trattative sono registrate rispetto a quelle reali, cosa fanno le persone quando devono cercare un’informazione su un cliente.
Le correzioni più frequenti sono semplici: togliere campi obbligatori che nessuno compila, semplificare gli stati delle trattative, collegare la posta così che le conversazioni si archivino da sole, far entrare le richieste dal sito senza inserimento manuale.
In molti casi il sistema va bene ed è la configurazione a essere sbagliata: costruita su come si pensava di vendere invece che su come si vende.
Cambiare programma senza aver capito perché il primo è stato abbandonato porta a ripetere lo stesso errore con un costo in più.
Sì, ed è uno dei collegamenti che rende di più.
Portare accanto all’anagrafica del cliente gli ordini, il fatturato e le scadenze serve a chi vende: prima di chiamare un cliente si sa cosa ha comprato, quanto ha speso e se ha pagato. Sono informazioni che oggi richiedono di chiedere all’amministrazione.
La complessità dipende dal gestionale. Per quelli diffusi esistono modi standard di scambiare dati. Per sistemi personalizzati o datati serve un lavoro su misura, e a volte conviene limitarsi a portare poche informazioni essenziali invece di collegare tutto.
Di solito il flusso è in una direzione sola: dal gestionale al CRM. Far tornare indietro gli ordini è possibile ma va valutato, perché tocca processi amministrativi delicati.
Sì, ed è uno dei primi collegamenti che facciamo perché costa poco e si nota subito.
Ogni modulo compilato sul sito genera un contatto nel sistema, assegnato a qualcuno secondo regole che decidete voi, con registrata l’origine: da quale pagina arrivava, da quale campagna, con quale ricerca.
Il vantaggio immediato è che nessuna richiesta si perde in una casella di posta condivisa che nessuno controlla. Il vantaggio più grande arriva dopo: sapere quali contatti diventano clienti e da dove erano arrivati.
È il dato che rende misurabile il marketing. Senza, si giudicano le campagne sul numero di contatti, che è il numero sbagliato.
Vanno puliti prima di importarli, e questa è la parte che sorprende sempre.
In ogni azienda i dati esistenti hanno gli stessi problemi: anagrafiche doppie, aziende scritte in modi diversi, contatti di persone che non lavorano più lì, campi riempiti a caso anni fa.
Importarli così com’è significa partire con un sistema di cui nessuno si fida, e la sfiducia iniziale è difficile da recuperare.
Il lavoro consiste nel decidere cosa serve davvero, unire i doppioni, correggere il correggibile e lasciare fuori il resto. Si comincia dai clienti attivi, che sono sempre molti meno di quanti si pensa. Lo storico completo si può portare dentro dopo, se ha un uso.
Sì, e se non c’è consigliamo di rimandare il progetto.
Non serve una persona a tempo pieno né un tecnico. Serve qualcuno che abbia il sistema in carico: che risponda alle domande dei colleghi, che noti quando qualcosa non viene compilato, che raccolga le richieste di modifica e ci parli con noi.
Senza questa figura succede sempre la stessa cosa: dopo l’avvio nessuno presidia, i piccoli problemi si accumulano, le persone tornano alle vecchie abitudini e in sei mesi il sistema è vuoto.
Nelle aziende piccole può essere il titolare o il responsabile commerciale, con poche ore al mese. L’importante è che sia una persona precisa e non che qualcuno lo faccia quando ha tempo.
Il CRM gestisce la relazione commerciale: chi sono i clienti, cosa è stato detto, a che punto sono le trattative. È uno strumento per chi vende.
La marketing automation gestisce le comunicazioni automatiche verso molti contatti: sequenze di email, comportamenti sul sito, segmentazioni. È uno strumento per chi fa marketing.
Lavorano bene insieme: il CRM dice quali contatti meritano attenzione commerciale, l’automazione coltiva quelli che non sono ancora pronti.
L’ordine giusto però è quasi sempre prima il CRM: senza dati puliti e senza sapere cosa succede alle trattative, le automazioni girano a vuoto e producono attività senza risultati misurabili. Ce ne occupiamo di entrambi, e diciamo da quale conviene partire.
Sì, la maggior parte dei nostri clienti non è vicina a noi.
Siamo a Sarezzo, in provincia di Brescia, e seguiamo progetti in tutta Italia. Configurazione, collegamenti e formazione si fanno a distanza senza problemi.
Su questi progetti però almeno un paio di volte veniamo in azienda: le conversazioni con i commerciali funzionano meglio di persona, e le cose importanti si dicono quasi sempre fuori dalla riunione ufficiale.
La fase di avvio con il primo gruppo di persone è un altro momento in cui vale la pena esserci.
Avvio:
Prima poche persone, poi tutti. Partire con tutto acceso il primo giorno fa scappare la rete commerciale.
Adozione:
Si ottiene togliendo attrito, non con la formazione. E coinvolgendo chi vende nelle scelte, non solo chi firma.
Referente:
Una persona interna che tenga il sistema in mano, anche poche ore al mese. Senza, il progetto si spegne.
Verifica:
Dopo un anno: quante trattative sono nel sistema rispetto a quante ne sono state fatte davvero.
Processo:
Come si vende oggi, davvero. Il sistema deve rispecchiare il vostro percorso, non imporre il suo.
Scelta:
Il sistema migliore è quello che i vostri venditori aggiornano il venerdì sera. Gli altri criteri vengono dopo.
Raccontaci come arrivano oggi i vostri contatti e dove stanno le informazioni sui clienti. Ti diciamo se serve un CRM o se basta mettere ordine.
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