Agenzia CRM a Ferrara. Che lo usino davvero.
CRM per le PMI:
Agenzia CRM Ferrara:
il problema non è il software
I sistemi di gestione clienti in commercio funzionano quasi tutti. Il progetto raramente fallisce per colpa loro.
Fallisce perché nessuno lo aggiorna. I commerciali continuano a tenere le informazioni nella propria agenda, le trattative non vengono registrate, e dopo sei mesi il sistema contiene dati vecchi che nessuno guarda.
A quel punto succede la cosa peggiore: si comincia a decidere su quei numeri, credendoli veri.
Per questo un progetto di CRM a Ferrara è prima organizzativo e poi tecnico. La domanda giusta non è quale sistema comprare, ma cosa deve cambiare nel lavoro di ogni giorno.
Un CRM aggiornato a metà è peggio di un foglio di calcolo onesto.
Come lavoriamo:
partire piccoli e allargare
Non avviamo mai un sistema completo il primo giorno. Si comincia da poco e si aggiunge quando il poco viene usato.
La prima fase copre l’essenziale: anagrafiche, contatti, trattative con pochi stati. Si lavora con un gruppo ristretto di persone per qualche settimana, si guarda cosa funziona e cosa viene ignorato, si corregge.
Solo dopo si aggiungono automazioni, rapporti più articolati, collegamenti con gli altri sistemi. Se si parte con tutto acceso, le persone vedono una cosa complicata e tornano all’agenda.
Il momento in cui si capisce se il progetto sta andando è quando qualcuno chiede una funzione in più: vuol dire che lo sta usando.
L’adozione non si ottiene con la formazione. Si ottiene togliendo attrito.
Quale sistema scegliere:
e perché conta meno di quanto sembri
La scelta del programma è la decisione su cui si passa più tempo e che incide meno sul risultato.
Come si vende cambia tutto in un progetto CRM, e attorno a Ferrara si vende in modi molto diversi.
Il ferrarese tiene insieme chimica, agroalimentare, meccanica e un turismo culturale e fluviale in crescita. Un tessuto dove le grandi realtà industriali convivono con molte piccole imprese di servizi.
Sulle comunicazioni automatiche verso i contatti c’è una pagina a parte: marketing automation a Ferrara.
I sistemi diffusi fanno tutti le stesse cose di base. Le differenze vere sono tre: quanto costa per utente al mese man mano che crescete, quanto è facile collegarlo a quello che avete già, e quanto è semplice da usare per chi non ama i computer.
L’ultima è quella che determina il successo del progetto ed è quella che nessuno valuta, perché nelle dimostrazioni tutto sembra semplice.
Per questo la prova la facciamo fare a un commerciale vero, con i suoi clienti veri, non al responsabile che l’ha scelto.
Il sistema migliore è quello che i vostri venditori aggiornano il venerdì sera. Gli altri criteri vengono dopo.
Come siamo fatti:
Continuità:
il CRM si assesta nel primo anno
Il momento critico non è l’avvio: sono i tre mesi successivi, quando le persone cominciano a usarlo davvero e saltano fuori le cose che non tornano.
Un campo che nessuno compila, un passaggio che nella realtà avviene in un altro ordine, un rapporto che serviva e non c’è. Se in quel momento non c’è nessuno che corregge in fretta, le persone smettono.
Per questo teniamo un affiancamento ravvicinato nei primi mesi, con interventi rapidi invece che un piano di manutenzione a scadenze.
Siamo oltre quaranta persone in un unico studio a Sarezzo, vicino a Brescia, e operiamo su Ferrara come nel resto d’Italia.
Il progetto si giudica a un anno: quante trattative sono nel sistema rispetto a quante ne sono state fatte.
Quanto costa un CRM:
due voci diverse
Il conto ha due parti che vanno guardate separatamente, e la seconda è quella che sorprende.
Le licenze. Si pagano per utente al mese e crescono con il numero di persone. È una spesa prevedibile, e va proiettata a tre anni considerando la crescita: certi sistemi economici all’inizio diventano cari quando gli utenti raddoppiano.
Il progetto. Analisi di come vendete, configurazione, pulizia e importazione dei dati, collegamenti con sito e gestionale, formazione e affiancamento. È una spesa iniziale, e nella maggior parte dei casi supera il costo delle licenze del primo anno.
La voce più sottovalutata dentro il progetto è la pulizia dei dati.
Un CRM comprato senza progetto costa poco e viene abbandonato: è lo spreco più frequente in questo campo.
Ci sono due voci e vanno guardate insieme, perché prese da sole ingannano.
Le licenze si pagano per utente al mese: è una spesa prevedibile che cresce con il numero di persone. Conviene proiettarla a tre anni considerando quanto crescerete, perché alcuni sistemi convenienti all’inizio diventano costosi quando gli utenti raddoppiano.
Il progetto comprende analisi, configurazione, pulizia e importazione dei dati, collegamenti con i sistemi che avete già, formazione e affiancamento. È una spesa iniziale che nella maggior parte dei casi supera le licenze del primo anno.
Comprare solo le licenze e configurare da soli è possibile, e funziona nelle aziende piccole con una persona motivata che ci dedichi tempo. Nelle altre produce il risultato più comune: un sistema pagato e non usato.
Sì, ed è uno dei collegamenti che rende di più.
Portare accanto all’anagrafica del cliente gli ordini, il fatturato e le scadenze serve a chi vende: prima di chiamare un cliente si sa cosa ha comprato, quanto ha speso e se ha pagato. Sono informazioni che oggi richiedono di chiedere all’amministrazione.
La complessità dipende dal gestionale. Per quelli diffusi esistono modi standard di scambiare dati. Per sistemi personalizzati o datati serve un lavoro su misura, e a volte conviene limitarsi a portare poche informazioni essenziali invece di collegare tutto.
Di solito il flusso è in una direzione sola: dal gestionale al CRM. Far tornare indietro gli ordini è possibile ma va valutato, perché tocca processi amministrativi delicati.
Sì, ed è uno dei primi collegamenti che facciamo perché costa poco e si nota subito.
Ogni modulo compilato sul sito genera un contatto nel sistema, assegnato a qualcuno secondo regole che decidete voi, con registrata l’origine: da quale pagina arrivava, da quale campagna, con quale ricerca.
Il vantaggio immediato è che nessuna richiesta si perde in una casella di posta condivisa che nessuno controlla. Il vantaggio più grande arriva dopo: sapere quali contatti diventano clienti e da dove erano arrivati.
È il dato che rende misurabile il marketing. Senza, si giudicano le campagne sul numero di contatti, che è il numero sbagliato.
Vanno puliti prima di importarli, e questa è la parte che sorprende sempre.
In ogni azienda i dati esistenti hanno gli stessi problemi: anagrafiche doppie, aziende scritte in modi diversi, contatti di persone che non lavorano più lì, campi riempiti a caso anni fa.
Importarli così com’è significa partire con un sistema di cui nessuno si fida, e la sfiducia iniziale è difficile da recuperare.
Il lavoro consiste nel decidere cosa serve davvero, unire i doppioni, correggere il correggibile e lasciare fuori il resto. Si comincia dai clienti attivi, che sono sempre molti meno di quanti si pensa. Lo storico completo si può portare dentro dopo, se ha un uso.
Sì, e se non c’è consigliamo di rimandare il progetto.
Non serve una persona a tempo pieno né un tecnico. Serve qualcuno che abbia il sistema in carico: che risponda alle domande dei colleghi, che noti quando qualcosa non viene compilato, che raccolga le richieste di modifica e ci parli con noi.
Senza questa figura succede sempre la stessa cosa: dopo l’avvio nessuno presidia, i piccoli problemi si accumulano, le persone tornano alle vecchie abitudini e in sei mesi il sistema è vuoto.
Nelle aziende piccole può essere il titolare o il responsabile commerciale, con poche ore al mese. L’importante è che sia una persona precisa e non che qualcuno lo faccia quando ha tempo.
Il CRM gestisce la relazione commerciale: chi sono i clienti, cosa è stato detto, a che punto sono le trattative. È uno strumento per chi vende.
La marketing automation gestisce le comunicazioni automatiche verso molti contatti: sequenze di email, comportamenti sul sito, segmentazioni. È uno strumento per chi fa marketing.
Lavorano bene insieme: il CRM dice quali contatti meritano attenzione commerciale, l’automazione coltiva quelli che non sono ancora pronti.
L’ordine giusto però è quasi sempre prima il CRM: senza dati puliti e senza sapere cosa succede alle trattative, le automazioni girano a vuoto e producono attività senza risultati misurabili. Ce ne occupiamo di entrambi, e diciamo da quale conviene partire.
Origine:
Da dove arrivano i clienti che chiudono. È il dato che rende misurabile il marketing, e quasi nessuno lo ha.
Sito:
I moduli generano contatti automaticamente, con l’origine registrata. Primo collegamento da fare: costa poco e si nota.
Gestionale:
Ordini, fatturato e scadenze accanto all’anagrafica. Chi vende sa con chi sta parlando prima di chiamare.
Posta:
Le conversazioni si archiviano da sole. Ogni cosa che si evita di copiare a mano è un motivo in meno per abbandonare.
Campi:
Il minimo indispensabile. Ogni campo obbligatorio in più è un motivo per non aggiornare la scheda.
Avvio:
Prima poche persone, poi tutti. Partire con tutto acceso il primo giorno fa scappare la rete commerciale.
Hai un CRM che nessuno aggiorna? Prima di proporti di cambiarlo guardiamo perché è stato abbandonato: quasi sempre è la configurazione, non il programma.
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