Agenzia CRM a Vercelli. Il software è la parte facile.
Dati commerciali:
Agenzia CRM Vercelli:
il problema non è il software
I sistemi di gestione clienti in commercio funzionano quasi tutti. Il progetto raramente fallisce per colpa loro.
Fallisce perché nessuno lo aggiorna. I commerciali continuano a tenere le informazioni nella propria agenda, le trattative non vengono registrate, e dopo sei mesi il sistema contiene dati vecchi che nessuno guarda.
A quel punto succede la cosa peggiore: si comincia a decidere su quei numeri, credendoli veri.
Per questo un progetto di CRM a Vercelli è prima organizzativo e poi tecnico. La domanda giusta non è quale sistema comprare, ma cosa deve cambiare nel lavoro di ogni giorno.
Un CRM aggiornato a metà è peggio di un foglio di calcolo onesto.
Cosa risolve un CRM:
quattro problemi concreti
Al netto delle promesse, i problemi che un sistema di gestione clienti risolve davvero sono questi.
Le informazioni sparse. Cosa è stato detto a quel cliente, che sconto ha avuto, perché l’anno scorso non ha ordinato. Oggi sta nella testa di qualcuno, e se quel qualcuno va via sparisce.
Le trattative invisibili. Quante ne sono aperte, per quanto, da quanto tempo ferme. Senza, la previsione di vendita è un’opinione.
I contatti persi. Richieste dal sito, biglietti da visita raccolti in fiera, telefonate. Senza un punto di raccolta, una parte non viene richiamata.
L’origine dei clienti. Da dove arrivano quelli che chiudono davvero. È il dato che dice se il marketing rende.
Se nessuno di questi quattro è un vostro problema, non vi serve un CRM.
I dati da portare dentro:
la parte che sorprende
Ogni progetto incontra lo stesso ostacolo: i dati che ci sono già sono sporchi.
Chi ha pochi clienti che valgono molto ha bisogni opposti a chi ne ha tanti piccoli, e a Vercelli ci sono entrambi.
Il vercellese vive di risicoltura su scala industriale, meccanica e chimica. Filiere agricole strutturate, con interlocutori commerciali esperti e poco sensibili alla pubblicità generica.
Sulle comunicazioni automatiche verso i contatti c’è una pagina a parte: marketing automation a Vercelli.
Anagrafiche doppie, aziende scritte in tre modi diversi, contatti di persone che non lavorano più lì, indirizzi vecchi, campi riempiti a caso. È normale, succede in tutte le aziende, e va affrontato prima di importare.
Importare dati sporchi significa partire con un sistema di cui nessuno si fida, e la fiducia non si recupera facilmente.
Il lavoro consiste nel decidere quali dati servono davvero, unire i doppioni, correggere quello che si può e buttare il resto. È noioso e si fa una volta sola.
Si comincia sempre dai clienti attivi, che sono pochi. Lo storico si porta dentro dopo, se serve.
Chi ci lavora:
Come lavoriamo:
con chi vende, non solo con chi decide
La differenza fra un progetto che attecchisce e uno che viene abbandonato sta quasi sempre in chi è stato coinvolto all’inizio.
Se il sistema viene scelto in direzione e calato sulla rete, la rete lo subisce. Se invece due o tre commerciali partecipano alle scelte, diventano loro a spiegarlo agli altri, e cambia tutto.
Per questo chiediamo sempre di poter parlare con chi vende, non solo con chi firma.
In tutto siamo più di quaranta, e operiamo sul territorio di Vercelli e in tutta Italia; la sede è a Sarezzo, in provincia di Brescia.
Un CRM imposto dall’alto viene compilato il minimo indispensabile, e i dati che produce non servono a niente.
Il preventivo:
a fasi, e la prima è corta
Dividiamo sempre in tre parti, perché permette di fermarsi se qualcosa non convince.
Analisi. Poche settimane: si capisce come si vende oggi, quali dati esistono e in che stato sono, cosa serve davvero. Ne esce un documento con il percorso commerciale disegnato e la scelta motivata del sistema. È vostro comunque.
Avvio. Configurazione dell’essenziale, pulizia e importazione, primi collegamenti, formazione a un gruppo ristretto.
Estensione. Il resto delle funzioni, le automazioni, i rapporti, man mano che servono davvero.
Molte cose che in analisi sembravano indispensabili, dopo l’avvio non le chiede più nessuno. Costruirle subito è denaro buttato.
Chi vende solo licenze salta la prima fase, che è quella che fa funzionare il resto.
Ci sono due voci e vanno guardate insieme, perché prese da sole ingannano.
Le licenze si pagano per utente al mese: è una spesa prevedibile che cresce con il numero di persone. Conviene proiettarla a tre anni considerando quanto crescerete, perché alcuni sistemi convenienti all’inizio diventano costosi quando gli utenti raddoppiano.
Il progetto comprende analisi, configurazione, pulizia e importazione dei dati, collegamenti con i sistemi che avete già, formazione e affiancamento. È una spesa iniziale che nella maggior parte dei casi supera le licenze del primo anno.
Comprare solo le licenze e configurare da soli è possibile, e funziona nelle aziende piccole con una persona motivata che ci dedichi tempo. Nelle altre produce il risultato più comune: un sistema pagato e non usato.
Spesso sì, e costa meno di cambiarlo.
Guardiamo prima cosa succede: quali campi vengono compilati e quali no, quante trattative sono registrate rispetto a quelle reali, cosa fanno le persone quando devono cercare un’informazione su un cliente.
Le correzioni più frequenti sono semplici: togliere campi obbligatori che nessuno compila, semplificare gli stati delle trattative, collegare la posta così che le conversazioni si archivino da sole, far entrare le richieste dal sito senza inserimento manuale.
In molti casi il sistema va bene ed è la configurazione a essere sbagliata: costruita su come si pensava di vendere invece che su come si vende.
Cambiare programma senza aver capito perché il primo è stato abbandonato porta a ripetere lo stesso errore con un costo in più.
Sì, ed è uno dei collegamenti che rende di più.
Portare accanto all’anagrafica del cliente gli ordini, il fatturato e le scadenze serve a chi vende: prima di chiamare un cliente si sa cosa ha comprato, quanto ha speso e se ha pagato. Sono informazioni che oggi richiedono di chiedere all’amministrazione.
La complessità dipende dal gestionale. Per quelli diffusi esistono modi standard di scambiare dati. Per sistemi personalizzati o datati serve un lavoro su misura, e a volte conviene limitarsi a portare poche informazioni essenziali invece di collegare tutto.
Di solito il flusso è in una direzione sola: dal gestionale al CRM. Far tornare indietro gli ordini è possibile ma va valutato, perché tocca processi amministrativi delicati.
Sì, ed è uno dei primi collegamenti che facciamo perché costa poco e si nota subito.
Ogni modulo compilato sul sito genera un contatto nel sistema, assegnato a qualcuno secondo regole che decidete voi, con registrata l’origine: da quale pagina arrivava, da quale campagna, con quale ricerca.
Il vantaggio immediato è che nessuna richiesta si perde in una casella di posta condivisa che nessuno controlla. Il vantaggio più grande arriva dopo: sapere quali contatti diventano clienti e da dove erano arrivati.
È il dato che rende misurabile il marketing. Senza, si giudicano le campagne sul numero di contatti, che è il numero sbagliato.
Vanno puliti prima di importarli, e questa è la parte che sorprende sempre.
In ogni azienda i dati esistenti hanno gli stessi problemi: anagrafiche doppie, aziende scritte in modi diversi, contatti di persone che non lavorano più lì, campi riempiti a caso anni fa.
Importarli così com’è significa partire con un sistema di cui nessuno si fida, e la sfiducia iniziale è difficile da recuperare.
Il lavoro consiste nel decidere cosa serve davvero, unire i doppioni, correggere il correggibile e lasciare fuori il resto. Si comincia dai clienti attivi, che sono sempre molti meno di quanti si pensa. Lo storico completo si può portare dentro dopo, se ha un uso.
Sì, e se non c’è consigliamo di rimandare il progetto.
Non serve una persona a tempo pieno né un tecnico. Serve qualcuno che abbia il sistema in carico: che risponda alle domande dei colleghi, che noti quando qualcosa non viene compilato, che raccolga le richieste di modifica e ci parli con noi.
Senza questa figura succede sempre la stessa cosa: dopo l’avvio nessuno presidia, i piccoli problemi si accumulano, le persone tornano alle vecchie abitudini e in sei mesi il sistema è vuoto.
Nelle aziende piccole può essere il titolare o il responsabile commerciale, con poche ore al mese. L’importante è che sia una persona precisa e non che qualcuno lo faccia quando ha tempo.
Il CRM gestisce la relazione commerciale: chi sono i clienti, cosa è stato detto, a che punto sono le trattative. È uno strumento per chi vende.
La marketing automation gestisce le comunicazioni automatiche verso molti contatti: sequenze di email, comportamenti sul sito, segmentazioni. È uno strumento per chi fa marketing.
Lavorano bene insieme: il CRM dice quali contatti meritano attenzione commerciale, l’automazione coltiva quelli che non sono ancora pronti.
L’ordine giusto però è quasi sempre prima il CRM: senza dati puliti e senza sapere cosa succede alle trattative, le automazioni girano a vuoto e producono attività senza risultati misurabili. Ce ne occupiamo di entrambi, e diciamo da quale conviene partire.
Sì, la maggior parte dei nostri clienti non è vicina a noi.
Siamo a Sarezzo, in provincia di Brescia, e seguiamo progetti in tutta Italia. Configurazione, collegamenti e formazione si fanno a distanza senza problemi.
Su questi progetti però almeno un paio di volte veniamo in azienda: le conversazioni con i commerciali funzionano meglio di persona, e le cose importanti si dicono quasi sempre fuori dalla riunione ufficiale.
La fase di avvio con il primo gruppo di persone è un altro momento in cui vale la pena esserci.
Referente:
Una persona interna che tenga il sistema in mano, anche poche ore al mese. Senza, il progetto si spegne.
Verifica:
Dopo un anno: quante trattative sono nel sistema rispetto a quante ne sono state fatte davvero.
Processo:
Come si vende oggi, davvero. Il sistema deve rispecchiare il vostro percorso, non imporre il suo.
Scelta:
Il sistema migliore è quello che i vostri venditori aggiornano il venerdì sera. Gli altri criteri vengono dopo.
Dati:
Pulizia prima dell’importazione. Partire con anagrafiche doppie significa partire con un sistema di cui nessuno si fida.
Trattative:
Quante sono aperte, per quanto, da quanto ferme. Senza, la previsione di vendita è un’opinione.
Raccontaci come arrivano oggi i vostri contatti e dove stanno le informazioni sui clienti. Ti diciamo se serve un CRM o se basta mettere ordine.
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