Agenzia CRM a Verbano. Che lo usino davvero.
CRM per le PMI:
Agenzia CRM Verbano:
cosa cambia quando funziona
Quando un sistema di gestione clienti viene usato davvero, le cose che cambiano sono concrete.
Si sa in ogni momento quante trattative sono aperte, per quale valore e a che punto sono. Si può prevedere il trimestre con una base, invece che a sensazione. Quando un venditore si ammala o cambia lavoro, il suo portafoglio resta in azienda con tutto lo storico.
Si smette di perdere richieste: ogni contatto che arriva dal sito, dalla fiera o dal telefono entra nello stesso posto e qualcuno lo prende in carico.
E si comincia a sapere da dove arrivano i clienti che chiudono, che è il dato che rende misurabile tutto il marketing.
Nessuna di queste cose dipende dal software. Dipendono da come lo si fa entrare in azienda.
Il metodo:
prima si guarda come si vende
Il primo lavoro non si fa su un computer: si fa parlando con chi vende.
Bisogna capire come arriva un contatto, chi lo prende in carico, quali passaggi attraversa prima di diventare cliente, quanto dura in media, cosa fa fallire una trattativa. Ogni azienda ha un percorso suo, ed è quello che il sistema deve rispecchiare.
L’errore comune è il contrario: si installa un sistema con il suo percorso predefinito e si chiede alle persone di adattarsi. È il modo più sicuro per farlo abbandonare.
Da queste conversazioni esce anche la lista di quello che il sistema non deve chiedere: ogni campo obbligatorio in più è un motivo per non aggiornarlo.
Meno campi, più aggiornamenti. È la regola che regge tutto il progetto.
Collegarlo al resto:
sito, gestionale, posta
Un sistema di gestione clienti isolato costringe a inserire tutto a mano, e le cose inserite a mano prima o poi smettono di essere inserite.
La durata di una trattativa dipende dalla filiera, e il territorio di Verbano ne mette insieme diverse.
Sul Lago Maggiore turismo internazionale, casalinghi e rubinetteria convivono con un artigianato di qualità. Chi lavora nel turismo ha picchi stagionali, chi produce vende tutto l’anno all’estero.
Sulle comunicazioni automatiche verso i contatti c’è una pagina a parte: marketing automation a Verbano.
Il sito. Le richieste dai moduli devono entrare da sole, assegnate a qualcuno, con l’origine registrata. È il collegamento che rende misurabile il marketing.
Il gestionale. Ordini, fatturato e scadenze accanto all’anagrafica del cliente. Serve a chi vende per sapere con chi sta parlando prima di chiamarlo.
La posta e il calendario. Le conversazioni con i clienti si archiviano da sole, senza copiare e incollare.
Ognuno di questi collegamenti toglie lavoro manuale, e ogni lavoro manuale tolto è un motivo in meno per abbandonare il sistema.
Le automazioni utili sono quelle che tolgono lavoro, non quelle che ne aggiungono in cambio di un rapporto più bello.
Come siamo fatti:
Come lavoriamo:
con chi vende, non solo con chi decide
La differenza fra un progetto che attecchisce e uno che viene abbandonato sta quasi sempre in chi è stato coinvolto all’inizio.
Se il sistema viene scelto in direzione e calato sulla rete, la rete lo subisce. Se invece due o tre commerciali partecipano alle scelte, diventano loro a spiegarlo agli altri, e cambia tutto.
Per questo chiediamo sempre di poter parlare con chi vende, non solo con chi firma.
In tutto siamo più di quaranta, e operiamo sul territorio di Verbano e in tutta Italia; la sede è a Sarezzo, in provincia di Brescia.
Un CRM imposto dall’alto viene compilato il minimo indispensabile, e i dati che produce non servono a niente.
Quanto costa un CRM:
due voci diverse
Il conto ha due parti che vanno guardate separatamente, e la seconda è quella che sorprende.
Le licenze. Si pagano per utente al mese e crescono con il numero di persone. È una spesa prevedibile, e va proiettata a tre anni considerando la crescita: certi sistemi economici all’inizio diventano cari quando gli utenti raddoppiano.
Il progetto. Analisi di come vendete, configurazione, pulizia e importazione dei dati, collegamenti con sito e gestionale, formazione e affiancamento. È una spesa iniziale, e nella maggior parte dei casi supera il costo delle licenze del primo anno.
La voce più sottovalutata dentro il progetto è la pulizia dei dati.
Un CRM comprato senza progetto costa poco e viene abbandonato: è lo spreco più frequente in questo campo.
Ci sono due voci e vanno guardate insieme, perché prese da sole ingannano.
Le licenze si pagano per utente al mese: è una spesa prevedibile che cresce con il numero di persone. Conviene proiettarla a tre anni considerando quanto crescerete, perché alcuni sistemi convenienti all’inizio diventano costosi quando gli utenti raddoppiano.
Il progetto comprende analisi, configurazione, pulizia e importazione dei dati, collegamenti con i sistemi che avete già, formazione e affiancamento. È una spesa iniziale che nella maggior parte dei casi supera le licenze del primo anno.
Comprare solo le licenze e configurare da soli è possibile, e funziona nelle aziende piccole con una persona motivata che ci dedichi tempo. Nelle altre produce il risultato più comune: un sistema pagato e non usato.
Vanno puliti prima di importarli, e questa è la parte che sorprende sempre.
In ogni azienda i dati esistenti hanno gli stessi problemi: anagrafiche doppie, aziende scritte in modi diversi, contatti di persone che non lavorano più lì, campi riempiti a caso anni fa.
Importarli così com’è significa partire con un sistema di cui nessuno si fida, e la sfiducia iniziale è difficile da recuperare.
Il lavoro consiste nel decidere cosa serve davvero, unire i doppioni, correggere il correggibile e lasciare fuori il resto. Si comincia dai clienti attivi, che sono sempre molti meno di quanti si pensa. Lo storico completo si può portare dentro dopo, se ha un uso.
Sì, e se non c’è consigliamo di rimandare il progetto.
Non serve una persona a tempo pieno né un tecnico. Serve qualcuno che abbia il sistema in carico: che risponda alle domande dei colleghi, che noti quando qualcosa non viene compilato, che raccolga le richieste di modifica e ci parli con noi.
Senza questa figura succede sempre la stessa cosa: dopo l’avvio nessuno presidia, i piccoli problemi si accumulano, le persone tornano alle vecchie abitudini e in sei mesi il sistema è vuoto.
Nelle aziende piccole può essere il titolare o il responsabile commerciale, con poche ore al mese. L’importante è che sia una persona precisa e non che qualcuno lo faccia quando ha tempo.
Il CRM gestisce la relazione commerciale: chi sono i clienti, cosa è stato detto, a che punto sono le trattative. È uno strumento per chi vende.
La marketing automation gestisce le comunicazioni automatiche verso molti contatti: sequenze di email, comportamenti sul sito, segmentazioni. È uno strumento per chi fa marketing.
Lavorano bene insieme: il CRM dice quali contatti meritano attenzione commerciale, l’automazione coltiva quelli che non sono ancora pronti.
L’ordine giusto però è quasi sempre prima il CRM: senza dati puliti e senza sapere cosa succede alle trattative, le automazioni girano a vuoto e producono attività senza risultati misurabili. Ce ne occupiamo di entrambi, e diciamo da quale conviene partire.
Sì, la maggior parte dei nostri clienti non è vicina a noi.
Siamo a Sarezzo, in provincia di Brescia, e seguiamo progetti in tutta Italia. Configurazione, collegamenti e formazione si fanno a distanza senza problemi.
Su questi progetti però almeno un paio di volte veniamo in azienda: le conversazioni con i commerciali funzionano meglio di persona, e le cose importanti si dicono quasi sempre fuori dalla riunione ufficiale.
La fase di avvio con il primo gruppo di persone è un altro momento in cui vale la pena esserci.
I dati sono vostri e restano esportabili, su qualsiasi sistema serio.
Le licenze sono intestate alla vostra azienda, non a noi: se decidete di cambiare fornitore o di gestirlo internamente, il sistema resta dov’è e continua a funzionare.
La configurazione e i collegamenti che costruiamo vengono documentati, così chi subentra capisce cosa è stato fatto e perché.
Lo diciamo perché in questo campo capita di trovare situazioni in cui l’accesso amministrativo è del fornitore e il cliente non può nemmeno esportare i propri dati. È una condizione da verificare sempre, con noi come con chiunque altro.
Non c’è una risposta valida per tutti, e la scelta incide meno sul risultato di quanto si creda.
I sistemi diffusi fanno tutti le stesse cose di base. Le differenze che contano sono tre: quanto costa per utente man mano che crescete, quanto è facile collegarlo a quello che usate già, e quanto è semplice per chi non ha dimestichezza con i computer.
L’ultima è quella che determina se il progetto funziona, ed è quella che nessuno valuta seriamente: nelle dimostrazioni tutto sembra facile.
Il nostro criterio è far provare i sistemi candidati a un commerciale vero, sui suoi clienti veri, per qualche giorno. Quello che sceglie lui è quasi sempre quello giusto, perché è quello che aggiornerà.
Adozione:
Si ottiene togliendo attrito, non con la formazione. E coinvolgendo chi vende nelle scelte, non solo chi firma.
Referente:
Una persona interna che tenga il sistema in mano, anche poche ore al mese. Senza, il progetto si spegne.
Verifica:
Dopo un anno: quante trattative sono nel sistema rispetto a quante ne sono state fatte davvero.
Processo:
Come si vende oggi, davvero. Il sistema deve rispecchiare il vostro percorso, non imporre il suo.
Scelta:
Il sistema migliore è quello che i vostri venditori aggiornano il venerdì sera. Gli altri criteri vengono dopo.
Dati:
Pulizia prima dell’importazione. Partire con anagrafiche doppie significa partire con un sistema di cui nessuno si fida.
Se non sai dire quante trattative sono aperte in questo momento, quello è il punto di partenza. La prima conversazione serve a capire quanto lavoro c’è.
Le recensioni dei clienti che ci hanno scelto.
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