Agenzia CRM a Cremona. Il software è la parte facile.

Ci sono due voci e vanno guardate insieme, perché prese da sole ingannano.

Le licenze si pagano per utente al mese: è una spesa prevedibile che cresce con il numero di persone. Conviene proiettarla a tre anni considerando quanto crescerete, perché alcuni sistemi convenienti all’inizio diventano costosi quando gli utenti raddoppiano.

Il progetto comprende analisi, configurazione, pulizia e importazione dei dati, collegamenti con i sistemi che avete già, formazione e affiancamento. È una spesa iniziale che nella maggior parte dei casi supera le licenze del primo anno.

Comprare solo le licenze e configurare da soli è possibile, e funziona nelle aziende piccole con una persona motivata che ci dedichi tempo. Nelle altre produce il risultato più comune: un sistema pagato e non usato.

Non c’è una risposta valida per tutti, e la scelta incide meno sul risultato di quanto si creda.

I sistemi diffusi fanno tutti le stesse cose di base. Le differenze che contano sono tre: quanto costa per utente man mano che crescete, quanto è facile collegarlo a quello che usate già, e quanto è semplice per chi non ha dimestichezza con i computer.

L’ultima è quella che determina se il progetto funziona, ed è quella che nessuno valuta seriamente: nelle dimostrazioni tutto sembra facile.

Il nostro criterio è far provare i sistemi candidati a un commerciale vero, sui suoi clienti veri, per qualche giorno. Quello che sceglie lui è quasi sempre quello giusto, perché è quello che aggiornerà.

Dalle sei alle dodici settimane per arrivare a un sistema usato quotidianamente da un primo gruppo di persone.

Le prime due o tre settimane servono a capire come vendete e in che stato sono i dati. Poi c’è la configurazione, che è relativamente rapida, e la pulizia dei dati, che è la parte lunga e imprevedibile.

L’avvio vero si fa con poche persone, non con tutti. Si lavora con loro per qualche settimana, si corregge quello che non torna, e solo dopo si allarga.

Il sistema completo, con tutte le automazioni e i collegamenti, arriva nei mesi successivi. Partire con tutto acceso il primo giorno è il modo più comune di far scappare le persone.

È la preoccupazione giusta, ed è il motivo per cui la maggior parte di questi progetti fallisce.

Le cause dell’abbandono sono quasi sempre tre. Il sistema chiede troppi dati obbligatori, quindi aggiornarlo costa tempo. Non restituisce niente a chi lo compila, quindi sembra un controllo. È stato imposto dall’alto senza coinvolgere chi lo deve usare.

Si lavora su tutte e tre: si riducono i campi al minimo, si fa in modo che chi aggiorna ottenga qualcosa di utile, e si coinvolgono due o tre commerciali nelle scelte fin dall’inizio, così saranno loro a spiegarlo agli altri.

Se in azienda la rete è dichiaratamente contraria, conviene affrontare quello prima di comprare qualsiasi cosa. È una questione di persone, non di software.

Spesso sì, e costa meno di cambiarlo.

Guardiamo prima cosa succede: quali campi vengono compilati e quali no, quante trattative sono registrate rispetto a quelle reali, cosa fanno le persone quando devono cercare un’informazione su un cliente.

Le correzioni più frequenti sono semplici: togliere campi obbligatori che nessuno compila, semplificare gli stati delle trattative, collegare la posta così che le conversazioni si archivino da sole, far entrare le richieste dal sito senza inserimento manuale.

In molti casi il sistema va bene ed è la configurazione a essere sbagliata: costruita su come si pensava di vendere invece che su come si vende.

Cambiare programma senza aver capito perché il primo è stato abbandonato porta a ripetere lo stesso errore con un costo in più.

Sì, ed è uno dei collegamenti che rende di più.

Portare accanto all’anagrafica del cliente gli ordini, il fatturato e le scadenze serve a chi vende: prima di chiamare un cliente si sa cosa ha comprato, quanto ha speso e se ha pagato. Sono informazioni che oggi richiedono di chiedere all’amministrazione.

La complessità dipende dal gestionale. Per quelli diffusi esistono modi standard di scambiare dati. Per sistemi personalizzati o datati serve un lavoro su misura, e a volte conviene limitarsi a portare poche informazioni essenziali invece di collegare tutto.

Di solito il flusso è in una direzione sola: dal gestionale al CRM. Far tornare indietro gli ordini è possibile ma va valutato, perché tocca processi amministrativi delicati.

Sì, ed è uno dei primi collegamenti che facciamo perché costa poco e si nota subito.

Ogni modulo compilato sul sito genera un contatto nel sistema, assegnato a qualcuno secondo regole che decidete voi, con registrata l’origine: da quale pagina arrivava, da quale campagna, con quale ricerca.

Il vantaggio immediato è che nessuna richiesta si perde in una casella di posta condivisa che nessuno controlla. Il vantaggio più grande arriva dopo: sapere quali contatti diventano clienti e da dove erano arrivati.

È il dato che rende misurabile il marketing. Senza, si giudicano le campagne sul numero di contatti, che è il numero sbagliato.

Vanno puliti prima di importarli, e questa è la parte che sorprende sempre.

In ogni azienda i dati esistenti hanno gli stessi problemi: anagrafiche doppie, aziende scritte in modi diversi, contatti di persone che non lavorano più lì, campi riempiti a caso anni fa.

Importarli così com’è significa partire con un sistema di cui nessuno si fida, e la sfiducia iniziale è difficile da recuperare.

Il lavoro consiste nel decidere cosa serve davvero, unire i doppioni, correggere il correggibile e lasciare fuori il resto. Si comincia dai clienti attivi, che sono sempre molti meno di quanti si pensa. Lo storico completo si può portare dentro dopo, se ha un uso.